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投稿用户 • 2023年3月21日 am9:29 • 创业干货 • 阅读 59

大家好，我是水云。近期看到一些商家朋友因为一条差评导致抖音推荐流量腰斩，一条差评导致商品转化率持续走低，今天就分享些高效处理差评的实操建议：

首先，请大家记住80%的商家都没有谨记的财富密码：做顾客喜欢的事，财富自然而来。（通俗点讲就是你们的客服是在应付客户还是在换位思考共情认同客户所遭受的不好体验，如果是在应付，那么你们是亲手把客户往竞争对手那里推）

第二，有2个关键数据需谨记：

①90%给差评的人都是在发泄情绪（所以学会倾听吧）

②看评转化率比不看评转化率要高280%（评价很关键）

第三，客户的三大普遍需求：

①客户希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或差错。

②客户希望服务迅速且及时。（你不能让客人等特别长的时间，客人的耐心是非常有限的）

③客户希望享受良好的服务。

第四，服务需要有四大最高目标（处理差评也适用）：

①留住客户；

②发展新客户；

③鼓励客户尽可能多多消费，但不能与第一条目标相悖；

④在以上的工作中要始终努力提高效率。

最后也是最有用的，五步日常操作解决差评危机：

①建立制度，逐日检查店铺评价情况（路径：抖店→订单→订单管理→评价管理）

评价查询路径

②初步判断差评原因，确定是否有申诉的必要且是否值得（差评原因有两大类：商家责任引发的差评和非商家责任引发的差评）

个人建议将更多精力放在如何改善客户体验上，尽量少放在耗时且不一定有及时效果的申诉上。

非商责引发的差评清单

③与客户建立有效沟通，在倾听中寻找解决方案

这里要重点指出：顾客首评差评，已计入店铺体验分，沟通的目的是为了消除影响和找准内因，规避类似差评重复出现。

解决思路：良好的自我介绍并说明目的（带出好处：利他思维）→倾听（有原则的认同，与客户共情）→提出解决方案→及时跟进解决方案执行落地（及时同步时间节点）→二次询问客户体验→邀约客户对二次真实体验给出追评（给出模板：需结合实际反馈情况总结测试）

（自我介绍参考文案：王女士您好，我是***旗舰店的客服经理。我看到您购买我们**产品后，给了我们一个差评。我真的非常抱歉，给您带来不好的体验了。我想给您打电话。一方面是道歉，另外呢是想了解下具体情况然后给到您满意的解决方案。您什么时候方便些呢？）

④对差评进行负责任的解释，消除后续客户下单的顾虑（评价解释模板：诚恳道歉→简单解释原因→如何避免后续买家受损→对该买家进行补偿）

商家追评模板

⑤内因归档分析，集中解决问题

店铺后台分析路径：抖店→电商罗盘→服务→体验分析-评价分析-店铺评价印象词：

店铺评价印象池

内因分析

聚水潭系统报表-售后主题分析-分析内因，集中处理提升产品和服务体验分。

售后分析报表

希望今天的一个密码两个数据三个需求四大目标五步操作能帮您留住即将流失的客户，带来更多新客户。有更多想法或难题请踊跃留言！

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